Генеральный директор ЗАО «Гринатом» Михаил Ермолаев: «Для нас важно, как нас воспринимают наши клиенты»

8 августа 2011

Многофункциональный общий центр обслуживания Госкорпорации «Росатом» (ЗАО «Гринатом») был организован решением Правления Госкорпорации в конце 2009 года. Росатом - первая из госкомпаний, в которой появился общий центр обслуживания. МФ ОЦО оказывает предприятиям отрасли услуги в области бухгалтерского и налогового учета, расчета заработной платы и информационных технологий. О том, как идет внедрение МФ ОЦО в атомной отрасли, нам рассказал генеральный директор ЗАО «Гринатом» Михаил Ермолаев.

- Михаил Юрьевич, на обслуживание в МФ ОЦО перешли 42 отраслевых предприятия, в том числе, такие гранды как Атомэнергомаш, АРМЗ, ТВЭЛ, Техснабэкспорт – сейчас уже можно говорить об экономии для этих предприятий? В конечном итоге, бухгалтерия и ИТ-поддержка стали для них дешевле?

- Да. При переходе на обслуживание в МФ ОЦО стоимость бухгалтерии и ИТ-поддержки для предприятия сразу снижается на 5% от текущих затрат. В 2010 году, в первый же год работы МФ ОЦО,  клиенты Гринатома сэкономили на формировании бухгалтерской, налоговой отчетности и ИТ более 15 млн руб.

- Каков ваш прогноз по дальнейшему снижению затрат предприятий отрасли?

- В ближайшие три года стоимость функций, передаваемых в МФ ОЦО, будет снижена на 20-30% от уровня затрат на момент перевода, а совокупный экономический  эффект от внедрения МФ ОЦО составит в период 2012-2014 более 3 млрд руб.

- А сам Гринатом хорошо зарабатывает на услугах для предприятий отрасли?

- МФ ОЦО создается не для зарабатывания денег внутри отрасли, а для снижения затрат предприятий на обеспечивающие функции. Поэтому все свои услуги мы перевыставляем предприятиям по нашей себестоимости.

- Переезд Гринатома в новый офис – это тоже снижение затрат?

- Да, новый офис дешевле почти на 20%, стоимость квадратного метра в год – 12 100 руб.

- Снижение затрат – это единственная цель создания МФ ОЦО?

- Нет, конечно, но это одна из основных целей наряду с повышением производительности бухгалтерий и ИТ-служб и повышением качества работы этих функций. На сегодняшний день для достижения показателей лучших российских компаний предприятиям отрасли необходимо повысить производительность бухгалтерий в 2,2 раза, а ИТ-подразделений – в 3,1 раза. В перспективе будем стремиться к уровню лучшей международной практики по производительности при параллельном повышении качества услуг.

- Как сейчас обстоит дело с качеством услуг Гринатома? Особенно учитывая большое количество предприятий, одно за другим переходящих на обслуживание в МФ ОЦО, и то, что Гринатом сам находится на стадии становления.

- Качество услуг – центральный для нас вопрос, особенно в условиях переходного периода. За большим объемом переводимых предприятий для нас принципиально важно не потерять текущий фокус на качестве услуг, мы уделяем этому очень много внимания. В целях нашей компании, в карте КПЭ моей и моих заместителей вес показателя по качеству услуг составляет 40%, то есть практически половину. В 2010 году индекс качества наших услуг составил 80%, что соответствует плановому уровню на период становления МФ ОЦО, на следующий год поднимаем планку индекса качества и показателя удовлетворенности до 85%.

- А кто оценивает качество услуг? Сами предприятия, клиенты МФ ОЦО имеют какое-то влияние на оценку качества услуг Гринатома? Или нравится-не нравится…?

- Именно предприятия, наши клиенты и оценивают качество услуг. Качество услуг зафиксировано в договоре между нами и предприятием, где отражены плановые параметры качества: уровень доступности ИТ-систем, время реакции на запрос, своевременность формирования бухгалтерской и налоговой отчетности. Все эти параметры отслеживаются ежемесячно, каждый месяц с предприятиями, которые находятся на обслуживании, мы подписываем акты оказанных услуг. Это формализованный, количественный метод оценки.

Плюс к этому для нас важно то, как нас воспринимают наши клиенты. Два раза в год мы в форме анонимного опроса проводим оценку удовлетворенности пользователей предприятий-клиентов качеством наших услуг. Стараемся выяснить, насколько в их восприятии мы сервисно-ориентированная организация, насколько доброжелательны наши сотрудники с клиентами, насколько они стремятся к решению их проблем. Это нельзя прописать в договоре, но это очень важно для нас.

- 42 предприятия, с одной стороны, это много, с другой стороны - до конца 2014 года количество предприятий на обслуживании в МФ ОЦО должно составить 240. Каковы планы на ближайшее будущее?

- До конца года мы планируем перевести на обслуживание в МФ ОЦО еще 35 предприятий по бухгалтерскому и налоговому учету и 32 по информационным технологиям.

- Как вы планируете централизованно обслуживать 240 предприятий, находящихся в разных концах страны?

- В целом модель централизованного оказания услуг стала возможной с развитием информационных технологий, поэтому по ряду услуг, например, бухгалтерскому и налоговому учету, расстояние не является проблемой. Это делается через единую корпоративную ERP-систему, которая поэтапно внедряется на предприятиях Росатома. Но некоторые ИТ-услуги, например, организация и поддержка рабочего места пользователя, можно оказать только локально. Поэтому мы развиваем сеть филиалов, которые будут расположены в кластерах, где сконцентрированы предприятия атомной отрасли.

- Каковы ваши планы по развитию филиальной сети?

- У нас уже работают филиалы в Электростали, Коврове, Глазове и Новосибирске, которые оказывают услуги по ИТ-поддержке группам предприятий Топливной компании. До конца года количество филиалов достигнет 12.

- Внедрение МФ ОЦО – это серьезное изменение в работе предприятий, переходящих на обслуживание. У сотрудников этих предприятий много вопросов. Например, главных бухгалтеров предприятий интересует, кто после перевода предприятия на обслуживание несет ответственность за достоверность бухгалтерской и налоговой отчетности предприятия?

- Ответственность за достоверность и организацию бухгалтерского учета остается на генеральном директоре  и на главном бухгалтере, если он остается на предприятии после перевода. Если нам передаются и функции главного бухгалтера, то мы начинаем нести ответственность вместе с генеральным директором.

- А что если предприятию выставлены штраф и пени от соответствующих органов?

- После анализа причин, если выясняется, что ошибка была на стороне МФ ОЦО, то предприятию мы возмещаем штрафные санкции, но не более двух годовых сумм договора с этим предприятием.

- ИТ-директоров интересует,  когда предприятие переходит на обслуживание в Гринатом по ИТ-поддержке, он ограничивается исключительно ИТ-поддержкой или же развивает ИТ предприятия в целом?

-  Это взаимосвязанные вещи, безусловно, но разные услуги. Гринатом оказывает услуги по ИТ-поддержке, а развитие ИТ предприятия происходит в рамках Программы трансформации ИТ Госкорпорации «Росатом». Мы приходим не просто забирать предприятие на обслуживание, но приходим с учетом того, как ИТ-системы будут меняться на каждом конкретном предприятии в соответствии с Программой трансформации ИТ. Переход предприятия в МФ ОЦО должен осуществляться на новых целевых ИТ-системах, поэтому много зависит графика их внедрения.

- Сколько по времени занимает переходный период с учетом внедрения новых целевых систем?

- У нас по плану период стабилизации, когда отлаживаются все процессы взаимодействия с предприятием, составляет 3 месяца. Но он может быть увеличен до 6 месяцев, если переход в МФ ОЦО совпадает по времени с внедрением на предприятии ERP-системы.

- А что будет с сотрудниками бухгалтерской и ИТ-функций при переходе на обслуживание в МФ ОЦО?

-  Приоритет в трудоустройстве в МФ ОЦО отдается сотрудникам предприятий, переходящих на обслуживание, и знакомых со спецификой атомной отрасли. Так, костяк коллектива нашего филиала в Новосибирске составили сотрудники НЗХК. В Глазове наш филиал был создан с привлечением ресурсов инсорсинговой ИТ-компании ЧМЗ. Сотрудники, перешедшие на работу в наш филиал, будут привлекаться к реализации проектов Программы трансформации ИТ в 2011г.

- А что меняется для обычных сотрудников предприятия, переходящего на обслуживание в МФ ОЦО по бухгалтерскому учету и ИТ-поддержке? Раньше с различными вопросами они звонили в свою бухгалтерию и ИТ-отдел, а теперь?

- В  первую очередь, должно измениться качество услуг для обычных сотрудников. Условно говоря, они быстрее получат НДФЛ-2 или им быстрее организуют рабочее место. Изменится и номер телефона, по которому они звонят, у нас единый номер для всех предприятий на обслуживании – 1111.

- Росатом не единственная компания в России, у которой есть общий центр обслуживания – они есть у TNK-BP, СУЭКа, Северстали и других компаний. Как развивается модель общих центров обслуживания в России – изолированно, каждый сам по себе или вы общаетесь?

- Клуб компаний, у которых есть МФ ОЦО в России, пока немногочислен. Мы часто встречаемся, обмениваемся опытом. Относительно недавно была конференция в Красноярске, где собирались представители всех российских МФ ОЦО, обсуждали успехи, проблемы. В России все еще только начинается. Приятно, что Росатом в числе первых и в этом направлении.