Эксперты «АтомЭнергоСбыт» оценили работу очных офисов обслуживания компании после открытия, которые показали их востребованность как центров социального взаимодействия населения, а также в роли пунктов приема платежей.
В частности, более 6 тысяч человек пришло в офисы в первой декаде июня для оплаты потребленной электроэнергии. 54% платежей произвели те, кто за время самоизоляции не платили вообще, ожидая очной возможности обращения к энергетикам. Еще 45% пришедших оплачивали электроэнергию последние два месяца в отделениях почты или банков, но после открытия офисов обратились в кассы компании. И только 1% обратившихся от цифровых сервисов вернулись к очной оплате. Центры обслуживания с 1 июня были открыты только в небольших населённых пунктах в Курской, Смоленской и Тверской областях.
«Такая статистика позволяет нам говорить, что для небольших населенных пунктов оплата наличными до сих пор осталась наиболее востребованной. Частично это объясняется недостаточным уровнем цифровизации отдаленных районов», - отмечает генеральный директор АО «АтомЭнергоСбыт» Петр Конюшенко.
Период дистанционной работы в свою очередь позволил проанализировать поведенческие привычки клиентов компании в отношении каналов коммуникации. Так, в разы выросло количество обращений через личный кабинет, мобильное приложение и сайт. Большинство клиентов оценили удобство и скорость цифровых каналов общения. В ряде регионов особую популярность приобрели формы передачи показаний через SMS. Автоматизированный формат также выбирали те, кто обращался в контакт-центр: почти 50% звонков были обработаны интеллектуальным роботом-помощником.
«Наша задача – каждому клиенту предоставить максимально удобную форму взаимодействия. И приведенные данные подтверждают правильность нашей стратегии «Энергосбыт для человека», которая кроме увеличения роста цифровых сервисов подразумевает развитие очных каналов и повышение качества обслуживания всех клиентов», - резюмировал Петр Конюшенко.