Компания «АтомЭнерго» (дочернее общество Концерна «Росэнергоатом», Электроэнергетический дивизион госкорпорации «Росатом», оператор по созданию и управлению сетью электрозарядных станций (ЭЗС)) при участии «МТС Exolve» (дочерняя компания ПАО «МТС», ведущий разработчик коммуникационных решений для бизнеса), внедрила в работу новый сервис речевой аналитики на базе своей виртуальной автоматической телефонной связи (АТС).
Ежедневно в колл-центр компании поступает более 100 звонков, при этом клиентская база интенсивно растёт. Ручной выборочный анализ разговоров больше не позволяет получить полную картину технических вопросов, качества обслуживания и предоставить быструю реакцию на запросы. Новое импортонезависимое решение позволяет подробно анализировать звонки клиентам, выявлять проблемные зоны и быстро на них реагировать, повышая тем самым качество обслуживания и оптимизируя работу отдела клиентской поддержки «АтомЭнерго».
Внедрение системы речевой аналитики помогает сотрудникам отдела клиентской поддержки «АтомЭнерго» более оперативно выявлять запросы и максимально быстро на них отвечать. Отныне все разговоры анализируются с помощью нейросети, а интеграция с CRM-системой предоставляет удобный инструмент для формирования отчетов и визуализации данных.
«Теперь мы можем не только собирать статистику диалогов, но и наглядно и оперативно распознавать, что интересует клиента и реагировать сразу, без временных задержек. Система позволяет проводить более глубокую аналитику и быстро реагировать на желания клиента, улучшая пользовательский опыт», – прокомментировала Юлия Олофинская, начальник отдела клиентской поддержки «АтомЭнерго».
«Речевая аналитика особенно актуальна для бизнеса, где оперативность и качество взаимодействия с поддержкой напрямую влияют на удовлетворенность клиентов, – прокомментировал директор по продажам и обслуживанию Костас Дубосас. – Мы уверены, что технология распознавания и анализа речи с использованием машинного обучения поможет сотрудникам «АтомЭнерго» не только повысить уровень автоматизации процессов, но и улучшить сценарии общения с клиентами, используя обратную связь для развития своих услуг».