Эксперты АтомЭнергоСбыт проанализировали динамику взаимоотношений с клиентами за 2020 год. Главный тренд связан со взрывным ростом цифровых сервисов. В прошлом году из 5 млн обращений более 76% были проведены через заочные каналы. Кстати, количество визитов в офисы сократилось на 26%, что закономерно связано с особенностями эпидемиологической ситуации, но все равно очное взаимодействие пользуется у населения большим спросом.
«Именно современные сервисы позволили сохранить высокое качество обслуживания даже в период закрытия офисов. Мы выстроили работу так, что онлайн взаимодействие дало дополнительную скорость обработки запросов клиентов. При этом мы продолжаем развивать концепцию «Сбыт для человека», когда даже в отдаленных районах доступна очная помощь специалиста, которая востребована старшим поколением», - рассказал генеральный директор АО «АтомЭнергоСбыт» Петр Конюшенко.
Но все же клиентские предпочтения прошлого года особенно связаны с ростом автоматизированных каналов взаимодействия – в разы увеличена популярность интеллектуального робота-помощника в контакт-центре. Кроме того, каждый десятый клиент компании использует мобильное приложение, каждый пятый – личный кабинет на сайте. И порядка 350 тысяч человек отказались от бумажной квитанции в пользу электронного счета.
Как уточнили в компании, задачи по развитию сервисов в 2021 году связаны с повышением их удобства для клиентов, ростом функционала и расширением каналов взаимодействия.