Администрация Хабаровска совместно с АО «Русатом Инфраструктурные решения» (РИР, входит в Госкорпорацию «Росатом») внедряют систему управления обращениями граждан «Единый контакт-центр муниципалитета». Данная система позволяет в 5 раз сократить время на обработку и исполнение обращений, а также существенно уменьшить финансовые затраты. Проект реализован в рамках заключенного муниципального контракта с АО «Цифровые платформы и решения Умного города» (входит в контур управления РИР).
Автоматическая двусторонняя интеграция поступающих сообщений налажена с соцсетями, с системами «Платформа обратной связи» и «Инцидент-менеджмент». Для несистемных или неинтегрируемых источников обращений (личное обращение, телефон и т. п.) сервис предусматривает возможность завести проблему вручную, чтобы она тоже учитывалась в статистике и исполнителям поступала соответствующая задача.
«В современных условиях нам еще более важно слышать каждого жителя. Мы хотим, чтобы хабаровчане могли любым удобным способом донести свое обращение для решения вопросов из разных сфер жизни. Поэтому совместно с «Росатомом» мы внедряем Единый контакт-центр муниципалитета. Его важнейшая задача – в результате применения современных отечественных технологий повысить качество жизни наших горожан», – комментирует Денис Митрофанов, заместитель мэра Хабаровска по связям с общественностью и средствами массовой информации.
Основная задача системы управления обращениями граждан – сокращение времени, которое затрачивается сотрудниками на обработку поступившего сообщения, поиск ответственного исполнителя, постановка ему задачи и контроль устранения проблемы. Эта цель достигается за счет консолидации обращений из различных источников в едином окне, откуда модератор может оперативно делегировать задачи исполнителям, контролировать статус и собирать статистику в различных разрезах.
«Росатом» обладает широкими компетенциями в сфере цифровизации городской среды, повышения эффективности муниципального управления, внедрения передовых технологий в работу ЖКХ. Мы рассчитываем, что наша совместная работа с администрацией Хабаровска создаст дополнительную основу для повышения качества жизни населения и дальнейшего развития региона. Мы рады, что наши цифровые решения становятся дополнительным инструментом для развития цифровой трансформации в муниципалитетах», – отмечает Дмитрий Гришин, директор проектного офиса РИР, руководитель «Центра профессиональных управленческих сообществ уровня «муниципалитет» и «регион».
В качестве единого окна распределения задач система исключит дублирование обращений в сторону ответственных сотрудников и позволит сократить время на обратную связь для заявителя. Взаимодействие с исполнителем происходит при помощи Телеграм-бота: по настроенному шаблону он ставит задачи специалисту и контролирует статус их исполнения по заданному сценарию. Есть личный кабинет администратора, через который он регистрирует каждого исполнителя и закрепляет за ним ответственность за ту или иную проблему.
