На сегодняшний день более 7,7 тысячи клиентов АтомЭнергоСбыта (входит в контур управления АО «Концерн Росэнергоатом») уже воспользовались возможностью оценить консультацию оператора. Порядка 80% клиентов, обратившихся в единый контакт-центр компании, оценили качество обслуживания на 5 баллов.
Возможность отследить уровень удовлетворенности клиентов появилась благодаря успешной реализации проекта корпоративного бизнес-акселератора «Оценка качества консультации после звонка в контакт-центр».
«Идеей для реализации проекта послужило стремление получить всестороннюю объективную оценку работы операторов контакт-центра, чтобы совершенствовать знания и профессиональные навыки сотрудников», - отметила автор проекта, главный специалист отдела заочного обслуживания клиентов филиала «АтомЭнергоСбыт» Смоленск Ольга Першина.
В контуре компании реализована и успешно применяется практика проведения внутреннего аудита сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Проект «Оценка качества консультации после звонка в контакт-центр» помогает получить дополнительную оценку со стороны клиентов.
После разговора с оператором клиенту предлагается с помощью дополнительной функции голосового меню поставить оценку от 1 до 5. Все телефонные консультации, которые получили оценку ниже 3 баллов, рассматриваются индивидуально. Совместно со специалистом проводится разбор ошибок, проходит обучение.
«Оценка качества консультации - это дополнительная мотивация для сотрудников контакт-центра максимально эффективно выполнять свою работу. Ведь, общаясь с клиентами, мы формируем имидж нашей компании в глазах общественности», - подчеркнула Ольга Першина.