АО «АтомЭнергоСбыт» и АО «Росатом Инфраструктурные решения» (РИР, дивизион Госкорпорации «Росатом») стали лауреатами премии CX awards – ведущей российской премии в индустрии клиентского сервиса. Проекты компаний получили высокую оценку жюри и на равных конкурировали с крупнейшими розничными и банковскими организациями: Сбер, ВТБ, Газпромнефть и другими. Церемония награждения состоялась 24 апреля в Москве.
Одной из номинаций, в которой отмечен РИР, стала «Лучший проект изменения, СХ трансформации бизнеса». Здесь был представлен проект улучшения клиентского сервиса, реализованный в компании в 2024 г. Он был направлен на качественное изменение подхода к взаимодействию с клиентами, повышение качества и скорости обслуживания. Команда проекта провела более 100 глубинных интервью, разработала 13 карт клиентского пути, сформировала и реализовала дорожную карту изменений, которая включала в себя различные треннинги для сотрудников и оптимизацию процессов. Также была модернизирована телефония, добавлены голосовые помощники, в том числе для приема показаний, реализованы другие решения.
Результаты всех изменений отразились на уровне отношения к компании со стороны клиентов. Если в 2023 году индекс удовлетворенности клиентов (CSI) был на уровне 3,61 из 5, то в 2024 году он стал 4,44.
«Мы стали быстрее реагировать на запросы клиентов, несмотря на сложность сферы энергетики и ЖКХ и строго регламентированную деятельность. Мы верим, что человеческий подход и решение вопросов с эмпатией в целом помогают как жителям наших городов, так и нам в развитии компании, - отметила директор проектного офиса «Развитие клиентского сервиса» РИР Полина Блохина.
Вторым отмеченным проектом стало создание телефонного робота в Курском и Липецком филиалах для информирования потребителей о перерывах в теплоснабжении и отключении горячей воды, а также интеграция с 1С, в которой работают диспетчерские службы. В результате жители стали быстрее получать необходимую информацию о причинах перерыва и сроках включения.
«Решения актуально для данных городов, поскольку в каждом из них РИР обслуживает порядка 1000 км трубопроводов, значительная часть которых с высоким износом. Компания ведет модернизацию теплосетевого комплекса, однако пока проблема перерывов в подаче услуг остается актуальной и важно чтобы люди своевременно получали информацию», - пояснила Полина Блохина.
АтомЭнергоСбыт удостоился награды международной премии CX World Awards в номинации «Лучшая практика вовлеченности и мотивации персонала — 2025» за реализацию уникального проекта «Энергетика лидеров 5.0».
«Энергетика лидеров» - это конкурс всероссийского масштаба, выступающий платформой для выявления и развития талантливых специалистов с лидерским потенциалом и предпринимательской жилкой. Цель конкурса — собрать наиболее яркие и перспективные идеи и проекты, направленные на развитие бизнеса и клиентского сервиса, а также ориентированные на атомно-энергетическую отрасль.
Пятый сезон конкурса привлек рекордное число участников: было подано около 800 заявок от сотрудников компании, представителей предприятий Росатома и различных организаций из 20 регионов России. По итогам «Энергетики лидеров» 60 проектов получили финансирование и поддержку опытных наставников, экономический эффект составил 100 млн.руб. 75% предложенных идей направлены на реализацию проектов в части клиентского сервиса. Их эффективность подтверждает индекс удовлетворенности (CSI) составляющий 97,7%, и индекс лояльности клиентов (NPS) равный 95,9%.
Успешность проекта «Энергетика лидеров 5.0». обеспечили масштабная PR-поддержка и позитивные отзывы участников, называющих конкурс одним из самых ярких событий года.
