3 февраля 2011

«Ковровский механический завод» переходит на сервисную модель управления ИТ

Компания Naumen сообщила о завершении первого этапа проекта по построению сервисной модели управления ИТ на «Ковровском механическом заводе» (КМЗ), предприятии по производству газовых центрифуг атомно-энергетического комплекса России.

В результате автоматизации процессов эксплуатации и поддержки ИТ-услуг, а также регламентации работы управления ИТ (УИТ) КМЗ повысилось качество обслуживания пользователей, говорится в сообщении Naumen.

Согласно программе развития и реструктуризации атомной отрасли России на период 2011–2030 гг., «Ковровский механический завод» должен войти в состав «Топливной компании», создаваемой на базе концерна ТВЭЛ. Реструктуризация бизнеса потребовала качественных изменений в деятельности УИТ, обеспечивающей предоставление ИТ-услуг для более 3 тыс. сотрудников завода. Стратегической целью проекта стало построение между УИТ и бизнесом партнерских отношений по модели «поставщик ИТ-сервисов — заказчик». Для достижения этой цели был выбран сервисный подход к управлению ИТ, основывающийся на рекомендациях ITIL v.3, сообщили в Naumen.

Реализацию проекта руководство КМЗ доверило российской компании Naumen, имеющей команду специалистов с большим опытом выполнения ITSM-проектов и программное решение собственной разработки для автоматизации процессов управления ИТ. Проект выполняется на основе программного решения Naumen Service Desk.

На первом этапе проекта специалисты Naumen провели обследование и анализ текущей ситуации; спроектировали и разработали регламенты и метрики процессов; сформировали каталог ИТ-сервисов; провели обучение специалистов КМЗ и работы по интеграции с несколькими внутренними системами предприятия. Кроме того, была подготовлена информация для разработки прейскуранта предоставляемых и обслуживаемых сервисов с последующим анализом эффективности подобной практики для перевода УИТ на аутсорсинговую модель работы.

В ходе проекта был разработан каталог ИТ-сервисов — ключевой элемент сервисного управления. Каталог имеет иерархическую структуру и используется для поддержки сервисов на протяжении их жизненного цикла. Благодаря четкой регламентации временных показателей поддержки ИТ-сервисов, разграничению ролей, связанных с предоставлением и обслуживанием сервисов, а также классификации получателей сервисов по группам, обеспечена возможность постоянного улучшения качества обслуживания пользователей, отметили в Naumen.

Для централизованного приема обращений пользователей в структуре УИТ создана единая точка контакта — служба Service Desk. Формализация отношений между пользователями и службой поддержки позволила определить сферу ответственности каждого ИТ-сотрудника, исключить риск потери заявок, а также обеспечить прозрачность всех стадий обработки заявок для пользователей и руководства.

С автоматизацией процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание все сбои в работе предоставляемых сервисов устраняются оперативно. Разделение инцидентов и запросов на обслуживание позволило решить проблему массовых обращений в службу поддержки и повысить продуктивность работы службы. Отдельно фиксируются и обрабатываются жалобы на работу тех или иных сервисов или служб с целью контроля качества обслуживания. По словам Кирилла Федулова, руководителя проекта со стороны Naumen, оценить эффективность исполнения процессов помогают специально разработанные метрики. Их использование позволяет оптимизировать процессы и добиваться повышения лояльности пользователей.

В рамках управления операционной деятельностью оптимизирован процесс управления событиями, происходящими в ИТ-инфраструктуре предприятия. Интеграция Naumen Service Desk с системой мониторинга обеспечила своевременное устранение проблем, связанных с активным сетевым и серверным оборудованием. Получение полной информации об основных элементах ИТ-инфраструктуры стало возможным благодаря синхронизации данных с системой активного инвентаризационного учета MSSCCM. «Располагая достоверными данными о состоянии ИТ-инфраструктуры, мы можем отслеживать все события в работе информационных систем и оборудования, что позволяет нам обеспечить превентивное устранение сбоев в ИТ», — сообщил Михаил Хохлов, руководитель проекта со стороны КМЗ.

В ходе работы с заявками пользователей специалисты УИТ теперь обладают актуальной информацией об оргструктуре завода и каждом сотруднике. Это стало возможным благодаря специально разработанному для проекта интеграционному решению, обеспечивающему синхронизацию данных о структуре подразделений между Naumen Service Desk, «1C: Предприятие» и службой каталогов Active Directory.

На следующем этапе проекта планируется внедрение процессов управления конфигурациями и изменениями. Важным шагом в развитии проекта должна стать разработка ценового каталога предоставляемых и обслуживаемых ИТ-сервисов для дальнейшей оптимизации затрат и повышения удовлетворенности бизнеса.